Superviseur régional, Québec / Field Supervisor (QC)

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McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 17 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada. Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu’une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d’automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l’intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d’édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

Le superviseur sur le terrain assurera un milieu de travail professionnel et axé sur le service. Ceci, en surveillant le rendement, en motivant et en développant les membres de leur équipe de représentants sur le terrain afin de fournir un excellent service à la clientèle et d’atteindre les objectifs de performance requis. Le superviseur sur le terrain est responsable du soutien à l’équipe de gestion opérationnelle sur le terrain dans la coordination des activités liées à la main-d’œuvre et au flux de travaux. Le superviseur sur le terrain doit posséder des connaissances approfondies en matière d’offres de services cliniques et services aux patients, de procédures organisationnelles, de technologie et de rapports du Centre de contact.

* Ce poste inclut le remboursement des dépenses et une allocation pour voiture et essence.

Responsabilités spécifiques

• Les exigences relatives aux responsabilités spécifiques comprennent généralement, sans s’y limiter, ce qui suit :
• Exécuter avec compétence les fonctions requises pour l’équipe de remboursement sur le terrain, telles qu’assignées.
• Gérer une équipe de gestionnaires de cas de santé sur le terrain ainsi que son propre territoire.
• Offrir une formation aux gestionnaires de cas de santé sur le terrain sur les politiques, les procédures et les tâches administratives. Développer des relations de travail qui soutiennent le développement et la réussite de chaque membre du personnel et du service.
• Démontrer une compréhension approfondie de toutes les politiques, procédures et processus et en faire part au personnel. Veiller au respect des normes de conformité et à leur application et en assurer le suivi, le cas échéant.
• Donner régulièrement des rétroactions au chef concernant des problèmes de qualité, opérationnels, techniques liés aux procédures et qui impliquent un programme, une équipe ou un individu. Recommander des résolutions et des mesures correctives, et assurer un suivi. Embaucher d’autres ressources au besoin. Surveiller les indicateurs clés de performance du programme sur une base continue sur leur territoire respectif.
• En fonction de la demande prévue, superviser la planification et les activités quotidiennes de ces employés ainsi que l’affectation des ressources connexes afin d’assurer une prestation efficace et efficiente des services du programme de terrain en collaboration avec le chef de programme sur le terrain.
• Élaborer, utiliser et évaluer continuellement les processus qui répondent le mieux à la demande de nos clients en matière de service, de besoins en matière de sécurité des patients, d’obligations contractuelles, de normes opérationnelles ainsi que ceux de la répartition équitable de la charge de travail entre les membres du personnel de chaque groupe d’employés.
• Soutenir le chef de programme sur le terrain dans le développement et la mise en œuvre des politiques et des pratiques. Agir en tout temps selon les directives des politiques et demander de l’assistance en cas de situations inhabituelles ou de non-adhérence aux politiques par le personnel.
• Identifier auprès du chef de programme sur le terrain, sur une base régulière, la non-adhérence aux politiques de planification, les problèmes ou tendances en assiduité ou d’autres problèmes de gestion de la main-d’œuvre, qu’ils soient collectifs ou individuels.
• Collaborer avec le chef de programme sur le terrain et d’autres gestionnaires et superviseurs pour analyser régulièrement la gestion de la main-d’œuvre, les statistiques de présence et les mesures d’activité.

Gestion de l’équipe de gestion des cas de santé sur le terrain

• Superviser, accompagner et évaluer le rendement de l’équipe sur le terrain, notamment en fixant des buts et des objectifs et en procédant à des évaluations de rendement conformément aux politiques de McKesson.
• Vérifier et surveiller régulièrement les buts et les objectifs de l’équipe et des individus. Rédiger et fournir des résumés de rendement de manière concise, cohérente, précise et opportune et effectuer le processus d’évaluation des performances semestrielles et annuelles conformément aux politiques de McKesson.
• Agir à titre de précepteur pour les nouveaux employés tout au long de la période d’orientation. Soutenir les activités de formation liées au programme de gestion de la clientèle par des simulations d’appels supplémentaires, par l’observation sur le terrain et par l’offre de soutien/formation supplémentaire pour assurer le succès du membre du personnel.
• Participer aux séances de formation continue au besoin; motiver l’équipe à atteindre les objectifs du service et des affaires, y compris, mais sans s’y limiter, les mesures du niveau de service, les objectifs financiers du programme et du service ainsi que les objectifs de satisfaction de la clientèle.
• Fournir une rétroaction en temps opportun sur les compétences non techniques ainsi que sur le contenu technique sur une base trimestrielle.
• Démontrer une compréhension approfondie des différents programmes, notamment les obligations contractuelles, les mesures des opérations et les normes de niveau de service et accompagner le personnel vers la même compréhension.
• Veiller à ce que le personnel soit au courant de toutes les politiques et procédures de McKesson et, au besoin, les interpréter au personnel. Étudier et appliquer les politiques et exploiter les ressources de McKesson afin de répondre aux questions du service, assurant ainsi une entreprise à mentalité unique.
• Identifier les changements apportés aux politiques existantes ou le besoin de nouvelles politiques liées aux fonctions des représentants sur le terrain et les transmettre au chef de programme sur le terrain pour révision. Vérifier la documentation du programme, notamment les instructions de travail, les exigences en affaires, les demandes de changement, et les fichiers de cas pour s’assurer de leur exhaustivité et de leur exactitude. Aider à diffuser et à communiquer au personnel les changements de politiques, les développements de programmes et les nouvelles de l’entreprise. Soutenir les décisions d’affaires et faciliter les ajustements requis par toute équipe de gestion de cas.
• Réseauter régulièrement avec les parties prenantes à l’interne au sujet des besoins des gestionnaires de cas individuels ou de l’équipe de gestion de cas. Ces besoins peuvent être des changements de programme d’orientation, des besoins de développement continus du personnel ou de l’aide avec un accompagnement avancé.

Expérience et qualifications

• Diplôme universitaire ou collégial dans un domaine connexe (de préférence).
• Au moins trois ans d’expérience de travail dans un cadre de programmes de soutien aux patients, une préférence sera accordée aux candidats possédant une expérience préalable de supervision ou de l’industrie pharmaceutique.
• Une expérience dans un milieu de travail dynamique avec une demande fluctuante de services est essentielle.
• Une expérience de contact avec la clientèle externe est un atout.5. Démontrer des compétences techniques et une solide capacité à comprendre et à résoudre les problèmes techniques de base. Expérience avec les portails de gestion de la relation client et autres bases de données de ce type. Connaissance intermédiaire à avancée des applications de la suite MS (Word, Excel).
• Le bilinguisme (anglais et français) est indispensable.
• Capacité à communiquer efficacement (oralement et par écrit,) avec les clients et les parties prenantes, internes et externes. Capacité à prendre de bonnes décisions basées sur une combinaison d’analyse, de réflexion, d’expérience et de jugement.
• Excellentes compétences en communications interpersonnelles. Capacité à construire et entretenir de bonnes relations avec les collègues à tous les niveaux de l’entreprise et promouvoir l’harmonie entre les membres de l’équipe, d’autres employés ou secteurs d’activité de McKesson et les intervenants externes.
• Agir constamment de manière professionnelle et servir d’exemple pour le personnel.10. Compétences créatives de résolution de problèmes pour rechercher des solutions.
• Capacité à se remettre en question, à recevoir une rétroaction sur le comportement du leadership et à le modifier lorsque nécessaire.

McKesson is in the business of better health and we touch the lives of patients in virtually every aspect of healthcare. At McKesson Canada, we touch the lives of 12 million Canadians every day. We carry more than 35,000 products in 17 distribution centers and ultimately provide distribution to 6,300 retail pharmacies, 1,350 hospitals, long-term care centers, clinics and institutions all over Canada. But we’re so much more than a distribution company. We’ve automated 2,500 retail pharmacies and dispense over 100 million doses a year through our automation solutions. Manufacturers, healthcare providers and patients count on us for a full range of services that contribute to the quality and safety of care for us all.

At McKesson Canada, you’ll help us carry out our mission to improve lives and advance healthcare. Working here is your opportunity to shape an industry that’s vital to us all.

The Field Supervisor will ensure a professional and service-oriented work environment by monitoring performance, motivating and developing their field representative team members to deliver excellent customer service and achieve required performance objectives.  The Field Supervisor is responsible for supporting the Field Program Management Team in coordinating workforce and workflow related activities.  The Field Supervisor must be well versed in CPS service offerings, organizational procedures, Contact Centre technology and reporting.

* This position includes a reimbursement of expenses and a car and gas allowance.

Specific Responsibilities

• Specific Responsibilities generally include but are not limited to the following:
• Competently performs the duties required for the field reimbursement team, as assigned;
• Manages a team of the Field Health Case Managers as well as their own territory management.
• Provides training for new FHCMs on departmental and field program policies, procedures and administrative tasks. Develops working relationships that support the growth and success of each staff member and the department.
• Demonstrates a thorough understanding of all policies, procedures and processes and articulates the same to staff.  Ensures compliance standards and met and tracks as appropriate.
• Provides regular feedback to the Manager regarding quality, operational, technical and/or process issues which involve a program, team or individual. Recommends resolutions, corrective actions and/or follow up. Engages other resources as needed. Monitors program KPIs on ongoing basis within their respective territory.
• Based on the forecasted demand, oversees the scheduling and day-to-day activities of these employees and allocation of related resources to ensure effective and efficient delivery of field program services in collaboration with the Field Program Manager.
• Builds, uses and continuously evaluates processes that best meet our customer’s demand for service, patient safety needs, contractual obligations, operational standards, and the equitable distribution of workload amongst staff in each employee group.
• Supports the Field Program Manager with the development and execution of policies and practices; responds according to policy direction at all times and seeks assistance with unusual situations and/or staff non-adherence.
• Identifies collective or individual staff  non-adherence to scheduling policies, attendance issues or trends, and/or other Workforce Management issues to the Field Program Manager on a regular basis.
• Collaborates with the Field Program Manager, and other Managers and Supervisors, to analyze Workforce Management, attendance statistics, and activity metrics on a regular basis.

Management of the Field Health Case Management Team  

• Supervises, coaches and evaluates the performance of the field team; including establishing goals & objectives and completing performance appraisals in accordance with McKesson’s policies.
• Reviews and monitors goals & objectives of team and individuals regularly; writes and delivers performance summaries in a concise, consistent, accurate and timely manner and completes mid-year and annual performance appraisal process in compliance with McKesson’s policies.
• Acts as a Preceptor to new hires throughout the orientation period; supports Customer Management program-related training activities with supplemental mock calls, shadowing in the field, and providing additional support/training to ensure the staff member is successful.
• Participates in continuing education sessions as required; motivations team to achieve departmental and business goals including, but not limited to, service level metrics, program and departmental financial targets, and customer satisfaction objectives.
• Providing timely feedback on soft skills as well as technical content on a quarterly basis.
• Articulates an understanding of the different programs, including contractual obligations, operational metrics and service level standards, and coaches the staff to the same understanding.
• Ensures staff are aware of all McKesson policies and procedures and interprets these for staff, as required; investigates and applies policies and/or leverages McKesson resources to address departmental questions, ensuring a company of one mentality
• Identifies changes to existing policies or the need for new policies, related to field representative functions, and forwards these to the Field Program Manager for consideration; reviews program documentation including working instructions, business requirements, change requests, and case files to ensure completeness and accuracy; helps to disseminate and communicate policy changes, program developments and company news to the staff; supports business decisions; and, facilitates required adjustments by any of the case management team.
• Networks on a regular basis with the internal stakeholders regarding the needs of individual case managers or the case management team; such needs might be orientation curriculum changes, continuing staff development needs, assistance with advanced coaching.

Experience and qualifications

• University or College Degree in related field (preferred).
• Minimum of 3 years working in/with Patient Support Programs, preference will be given to candidates with prior supervisory experience and/or pharmaceutical industry experience
• Experience in a fast-paced work environment with fluctuating demand for services is essential.
• External customer facing experience is an asset.5. Demonstrates technical competence and a strong ability to understand and troubleshoot basic technical issues; Experience with CRM portals and other such databases, Intermediate to Advanced knowledge of MS Suite applications (Word, Excel).
• Bilingualism (English/French) is required.
• Ability to communicate effectively (both oral and written) with internal and external customers and stakeholders; makes good decisions based on a combination of analysis, wisdom, experience and judgment.
• Excellent interpersonal skills; ability to build and maintain good relationships with colleagues at all levels of the organization and promote harmony amongst team members, other McKesson employees/divisions and external stakeholders.
• Consistently acts in a professional manner and serves as a role model for staff.10. Creative problem-solving skills to finding solutions.
• Ability to reflect and receive feedback on leadership behavior and modify when required.

Worker Type

Regular

McKesson is an Equal Opportunity employer.

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